Читаем аналитику

Страница Аналитика показывает, сколько людей написали в чат, как быстро им ответили и довольны ли они. Её видят владелец и администраторы. Ничего настраивать не нужно — цифры считаются сами по всем диалогам.

Шаг 1. Откройте аналитику и выберите период

1. В левом меню нажмите на значок Аналитика.
2. Справа вверху выберите период: 7 дн, 30 дн или 90 дн. По умолчанию — 30 дней.

Все карточки на странице пересчитываются под выбранный период.

Шаг 2. Разберитесь с главными цифрами

Вверху — восемь плиток. Наведите курсор на плитку, и появится подсказка, как считается цифра. Рядом с цифрой — изменение к предыдущему такому же периоду: зелёное — стало лучше, красное — хуже.

• Посетителей написали — сколько разных людей отправили хотя бы одно сообщение. Ниже — сколько было диалогов.
• Сообщений отвечено — сколько сообщений отправили операторы (без бота) и сколько всего написали посетители.
• Доля ответов — в какой доле диалогов за период ответил живой оператор. Если почти всё закрывает бот, эта цифра будет низкой — и это нормально.
• Средний рейтинг — средняя оценка посетителей от 1 до 5 по всем закрытым диалогам, и у операторов, и у бота.
• Удовлетворённость ботом — средняя оценка диалогов, которые бот закрыл сам.
• Закрыто ботом — сколько диалогов бот довёл до конца без оператора.
• Среднее время ответа — сколько посетитель в среднем ждёт ответа оператора после своего сообщения.
• Ожидание после перевода — сколько посетитель ждёт человека после того, как бот передал диалог оператору.

Для времени ответа и ожидания зелёный цвет означает, что ждать стали меньше.

Шаг 3. Посмотрите нагрузку по дням

Карточка Сообщений в день показывает столбики по дням: сообщения посетителей и ответы операторов. Наведите на столбик — увидите точные цифры за день. Так видно, в какие дни чат загружен сильнее и когда нужно больше людей на смене.

Шаг 4. Следите за оценками

Карточка Рейтинг во времени: линии — средняя оценка за день, столбики — сколько оценок поставили. По умолчанию показаны линии Общий и Бот. Нажмите на имя в легенде, чтобы показать или скрыть линию — например, включите линию конкретного оператора.

Ниже карточка Удовлетворённость — сколько было оценок каждого уровня, от одной до пяти звёзд, с долей в процентах.

Оценку посетитель ставит после закрытия диалога — оператором, ботом или автоматически после молчания. Если оценок мало, чаще нажимайте Закрыть, когда вопрос решён.

Шаг 5. Сравните операторов и бота

• Ответы операторов — сколько сообщений отправил каждый сотрудник и его средняя оценка (★).
• Время ответа — среднее время ответа у каждого, самые быстрые сверху. Бот тоже в этом списке.

Шаг 6. Проверьте, кто был на месте

Внизу — Присутствие команды: по каждому сотруднику видно, когда он был Онлайн и когда Не на месте. Пустые промежутки — сотрудник был не в сети. Справа — сколько всего часов он провёл онлайн и «не на месте» за период. Верхняя полоса Покрытие показывает, когда на месте был хотя бы кто-то; чем выше столбик, тем больше людей онлайн.

Если в рабочие часы в «Покрытии» есть провалы — в это время посетителям отвечал только бот, а переданные ему диалоги ждали в очереди.

Что смотреть раз в неделю

1. Выберите 7 дн и сравните цифры с прошлой неделей (зелёные и красные проценты).
2. Среднее время ответа и Ожидание после перевода — не выросли ли? Если выросли, посмотрите «Присутствие команды»: возможно, в часы пик никого не было.
3. Средний рейтинг и Удовлетворённость ботом — если оценки бота падают, откройте закрытые им диалоги во Входящих и поправьте инструкцию ассистента.
4. Закрыто ботом — растёт ли доля вопросов, которые бот решает сам.

Дальше: передавайте данные о посетителях с сайта, чтобы видеть в чате имя и email клиента.