Что умеет ассистент

Ассистент не только отвечает текстом. Он умеет три действия: передать чат оператору, закрыть решённый чат с просьбой оценить разговор и открыть посетителю страницу вашего сайта. Каждое включается отдельным переключателем, а когда именно его использовать, бот решает по вашей инструкции.

Шаг 1. Откройте карточку «Что ассистент умеет»

В разделе Ассистент прокрутите вниз до карточки «Что ассистент умеет».

По умолчанию «Передать оператору» и «Пометить как решённый» включены, а «Навигация по сайту» выключена.

Шаг 2. Передать оператору

Самая важная возможность — оставьте её включённой. Бот передаёт чат людям, когда не может помочь, когда посетитель раздражён или просит живого человека, и во всех случаях, которые вы перечислили в инструкции.

Что происходит при передаче:

1. Бот может написать короткую фразу, а посетитель видит «Соединяем вас с оператором…».
2. Чат попадает во Входящие во вкладку Новые с оранжевой полосой и меткой «Передан ботом · ждёт N мин» — видно, сколько человек уже ждёт.
3. Вся команда получает уведомление «Бот передал диалог» — в браузере, в приложении для компьютера и на iPhone.
4. Бот замолкает в этом чате. Оператор нажимает «Взять себе» или просто отвечает.

Как написать в инструкции — конкретным списком:

ПЕРЕДАЙ ОПЕРАТОРУ, если
- спрашивают о статусе заказа, возврате или браке;
- нужна оплата по счёту или оптовый заказ;
- посетитель просит живого человека или недоволен;
- ты дважды не смог помочь.
Перед передачей скажи одной фразой, что подключаешь коллегу.
Перед передачей узнай имя и телефон, если посетитель их ещё не назвал.

В нерабочее время. Если в рабочих часах включено «Учитывать часы», сейчас нерабочее время и никого из команды нет в сети, чат всё равно встаёт в очередь. Но бот не обещает «сейчас подключим», а сообщает, когда операторы ответят (с расписанием), и продолжает отвечать посетителю, пока кто-то не возьмёт чат.

Если выключить переключатель, бот не сможет передавать чаты сам. Делайте так, только если команда не отвечает в чате вовсе.

Шаг 3. Пометить как решённый

Когда вопрос решён и посетитель благодарит или прощается, бот закрывает чат короткой прощальной фразой. Посетитель видит карточку «Как мы справились?» с пятью звёздами, а оценка записывается боту — её видно в Аналитике в плитках «Удовлетворённость ботом» и «Закрыто ботом».

Если посетитель напишет снова, чат откроется заново и бот опять ответит первым.

Как написать в инструкции:

ЗАВЕРШЕНИЕ
Отмечай диалог решённым, только когда посетитель получил ответ и сам благодарит или прощается.
Не закрывай диалог, если в последнем сообщении есть вопрос.

Если бот закрывает чаты слишком рано, добавьте вторую строку из примера — она решает проблему почти всегда.

Шаг 4. Навигация по сайту: бот открывает страницы

С навигацией бот не просто советует «посмотрите раздел доставки», а сам переводит посетителя на нужную страницу. Это сильно помогает продажам: «Вот подходящие букеты — открыла их для вас».

Чтобы это заработало, нужны две вещи.

1. Включите переключатель «Навигация по сайту». Под ним появится подсказка для сайтов на React, Vue и других SPA (о них — ниже).

2. Перечислите страницы в инструкции. Бот не обходит ваш сайт и не знает его адресов — он может открыть только то, что вы ему назовёте. Пишите адреса от корня сайта, со слэшем в начале:

СТРАНИЦЫ
Если посетитель хочет посмотреть товар, раздел или условия — открой ему нужную страницу и коротко скажи, что открыл.
- Каталог роз: /katalog/rozy
- Букеты до 5000 ₽: /katalog/bukety-do-5000
- Доставка и оплата: /dostavka
- Для компаний: /korporativnym
- Корзина: /cart
Не открывай страницы, которых нет в этом списке.

Пишите /dostavka, а не dostavka: адрес без слэша считается от текущей страницы, и из /katalog/rozy бот попадёт на /katalog/dostavka.

Что увидит посетитель: страница сменится в той же вкладке, а в чате появится строка «Посетитель переведён на страницу …» — её же увидит команда во Входящих.

Только ваш сайт. Бот может открыть страницу только на том же домене, где стоит чат, или на соседнем поддомене (shop.example.com ↔ example.com). Чужие адреса — маркетплейсы, соцсети, мессенджеры — молча игнорируются. Если нужно отправить посетителя на другой сайт, попросите бота дать ссылку: ссылки в чате открываются в новой вкладке.

Обычный сайт и SPA

На обычном сайте (WordPress, Битрикс, Tilda и т. п.) переход — это полная загрузка новой страницы. Окно чата на новой странице откроется само, с той же перепиской — посетитель продолжает с того же места. Делать ничего не нужно.

Если ваш сайт — одностраничное приложение (React, Next.js, Vue, Nuxt), полная перезагрузка медленная и сбрасывает состояние приложения. Передайте виджету свой роутер — тогда переход будет мгновенным, без перезагрузки. Добавьте после кода виджета:

<script>
  window.chatdeck = window.chatdeck || function () {
    (window.chatdeck.q = window.chatdeck.q || []).push(arguments)
  }
  chatdeck('onNavigate', (url) => {
    const u = new URL(url)
    router.push(u.pathname + u.search + u.hash)
  })
</script>

Вместо router.push(…) (переход силами роутера вашего приложения) подставьте переход вашего фреймворка: navigate(…) в React Router, router.push(…) в Next.js и Vue Router, navigateTo(…) в Nuxt. Обычно этот вызов делают внутри приложения, там, где роутер доступен (например, в корневом компоненте). Первые три строки — «заглушка»: вызов не потеряется, даже если код виджета ещё не загрузился. Подробнее о вызовах chatdeck(…) — в Настройки → Интеграция → Для разработчиков — необязательно.

Шаг 5. Что происходит автоматически

Эти правила работают без переключателей:

• Пауза в разговоре. Если после ответа бота посетитель молчит около 2 минут, бот один раз спрашивает, может ли он ещё чем-то помочь — на языке посетителя. Ещё через ~2 минуты тишины чат закрывается («Ассистент закрыл диалог из-за неактивности»), и посетитель видит просьбу оценить разговор. Любое сообщение посетителя или действие оператора отменяет этот отсчёт. После передачи оператору он не запускается.
• Ошибка бота. Если модель не ответила — закончился баланс GPTunneL, неверный ID модели, сбой у провайдера, ответ дольше 30 секунд, — чат сразу передаётся команде, как при обычной передаче. Посетитель не остаётся без ответа.
• Оператор вмешался. Как только кто-то из команды отвечает в чате или нажимает «Взять себе», бот перестаёт отвечать в этом диалоге.

Частые вопросы

Может ли бот передать чат конкретному сотруднику? Нет, чат уходит в общую очередь. Взять его может любой оператор.

Может ли бот проверить заказ или записать клиента в CRM? Нет. Бот умеет только эти три действия. Для всего, что требует доступа к вашим системам, он собирает данные и передаёт чат оператору.

Вернётся ли бот в чат после оператора? Не в этом разговоре. Когда чат закроют и посетитель напишет снова, бот снова ответит первым.

Дальше: посмотрите, как бот справляется, в аналитике.