Метрики и аналитика
Какие метрики считать в службе поддержки и онлайн-чате: время ответа, CSAT, нагрузка на операторов и окупаемость.
Анализ онлайн-чата на сайте: 13 сигналов в диалогах и что с ними делать
Как анализировать обращения в чат на сайте: чек-лист из 13 сигналов — от неотвеченных вопросов до ночного спроса, что делать с каждым и как получить ИИ-отчёт.
ЧитатьКак сократить время ответа клиентам в онлайн-чате
Почему скорость ответа в онлайн-чате влияет на продажи, какие метрики отслеживать и какие практики помогают сократить время ответа без расширения штата.
ЧитатьАнализ переписок с клиентами: как находить инсайты в чатах
Анализ переписок с клиентами шаг за шагом: что искать в диалогах, как размечать темы вручную и с помощью ИИ, что менять на сайте, в скриптах и инструкции бота.
ЧитатьKPI оператора онлайн-чата: как оценивать работу сотрудников
KPI оператора онлайн-чата: скорость, объём, качество и присутствие, как честно сравнивать при разных сменах, проверять диалоги и не превратить цифры в гонку.
ЧитатьCSAT: что это и как измерять удовлетворённость клиентов в чате
CSAT: что это за метрика, как считать индекс удовлетворённости по шкале 1–5, когда просить оценку в чате, как разбирать низкие оценки, отличие от NPS.
ЧитатьМетрики службы поддержки: какие KPI отслеживать в онлайн-чате
Метрики службы поддержки в онлайн-чате: время первого ответа, ожидание после бота, доля ответов, CSAT, FCR и AHT — формулы, решения и как выбрать 3–5 KPI.
Читать