Промпт для чат-бота поддержки: как написать инструкцию ИИ

Качество ИИ-консультанта на сайте почти целиком определяется тем, что ему написали в инструкции. Модель одна и та же у тысяч компаний, а отвечает каждая по-своему — потому что у каждой свой промпт. Хороший промпт для чат-бота поддержки не требует навыков промпт-инженера: это скорее подробная памятка для нового сотрудника. В статье — из чего она состоит, как сформулировать границы, когда звать человека, готовый шаблон и способ улучшать инструкцию на реальных диалогах.

Из чего состоит хорошая инструкция

Представьте, что вы нанимаете консультанта, который ничего не знает о вашей компании, но очень быстро читает. Что ему нужно сказать в первый день? Примерно это и есть инструкция:

• Роль и цель — кто он и зачем отвечает посетителям.
• Тон — как разговаривать.
• Факты — цены, доставка, условия, контакты, ограничения.
• Границы — чего не делать и не обещать.
• Передача человеку — в каких случаях звать оператора.
• Формат ответа — длина, списки, язык.

Каждый блок — несколько коротких пунктов. Проще всего писать инструкцию как список, а не как сплошной текст: модели легче следовать, а вам — редактировать.

Роль, цель и тон общения

Начните с одного-двух предложений о роли: «Ты — консультант интернет-магазина детской обуви "Пример". Помогаешь посетителям подобрать обувь, отвечаешь о доставке, оплате и возврате». Роль сужает круг тем и задаёт контекст.

Цель объясняет, к чему вести разговор: «Твоя задача — ответить на вопрос и помочь оформить заказ. Если человек готов купить, подскажи, как добавить товар в корзину».

Тон лучше описывать через конкретные признаки, а не через абстракции вроде «будь дружелюбным»:

• обращайся на «вы»;
• отвечай коротко, два-четыре предложения;
• без восклицательных знаков и эмодзи;
• не используй канцелярит;
• если не понял вопрос — переспроси.

Факты о компании: цены, доставка, условия

Это самый важный блок. Бот, которому не дали фактов, будет их выдумывать — правдоподобно и уверенно. Поэтому всё, о чём часто спрашивают, должно быть в инструкции явно:

• ассортимент или список услуг;
• цены или принцип ценообразования;
• способы и сроки доставки, стоимость, регионы;
• способы оплаты;
• условия возврата и гарантии;
• часы работы и контакты;
• адреса страниц сайта, куда можно направить посетителя.

Пишите факты так же, как они написаны на сайте, без «примерно» и «обычно», если это не так. Если цена зависит от параметров — так и скажите: «Точную стоимость рассчитывает менеджер, бот называет только диапазон от … до …».

Границы: что бот не обещает и когда передаёт оператору

Границы защищают и клиента, и компанию. Сформулируйте их прямо:

1. Отвечай только на основе фактов из этой инструкции. Если информации нет — скажи, что уточнишь у специалиста, и передай диалог оператору.
2. Не обещай скидки, сроки и компенсации, которых нет в инструкции.
3. Не обсуждай темы, не связанные с компанией.
4. Не запрашивай данные банковских карт и пароли.
5. Не давай медицинских, юридических и финансовых рекомендаций (если это не ваша профессия и не согласовано).

Отдельно перечислите поводы для передачи человеку:

• клиент прямо просит оператора;
• жалоба, конфликт, раздражение;
• вопрос о конкретном заказе, оплате или возврате денег;
• индивидуальный расчёт стоимости;
• бот дважды не смог помочь.

В ChatDeck для этого у ассистента есть инструмент передачи оператору: бот сам решает, когда его вызвать, по вашим правилам. Есть и другие инструменты — перевести посетителя на нужную страницу сайта и завершить диалог с просьбой оценить ответ. Каждый включается отдельно, и в инструкции полезно объяснить, когда им пользоваться. Как это выглядит со стороны посетителя, мы описали в статье про ИИ-консультанта для сайта.

Правила по темам и отдельные модели для них

Когда инструкция разрастается, её удобно разделить: общая часть — роль, тон, границы — и отдельные правила по темам: «доставка», «возврат», «подбор размера», «оптовые заказы». Каждое правило описывает, как отвечать на этот тип вопросов.

В ChatDeck помимо общей инструкции можно задать правила по темам, причём для каждого правила — свою модель. Это практичный способ экономить: на простые вопросы о доставке хватит недорогой быстрой модели, а для подбора товара или сложных консультаций можно включить более сильную. Стоимость запроса видна при выборе модели. О том, как выбирать модель, — в статье какую нейросеть выбрать для чат-бота.

Шаблон инструкции

Скопируйте и заполните под себя:

Роль: ты — консультант компании «[название]» на сайте [адрес].
Помогаешь посетителям с вопросами о [товарах/услугах].

Цель: ответить на вопрос и помочь [оформить заказ / оставить заявку].

Тон:
- обращайся на «вы», отвечай коротко (2–4 предложения);
- пиши простым языком, без канцелярита и эмодзи;
- если вопрос непонятен — переспроси.

Факты:
- Ассортимент: […]
- Цены: […]
- Доставка: […]
- Оплата: […]
- Возврат: […]
- Часы работы: […]
- Полезные страницы: каталог — […], доставка — […].

Границы:
- отвечай только по фактам выше; если ответа нет — скажи,
  что уточнишь у специалиста, и передай оператору;
- не обещай скидки и сроки, которых нет в фактах;
- не проси данные карт и пароли;
- не обсуждай темы, не связанные с компанией.

Передай оператору, если:
- клиент просит человека;
- жалоба или конфликт;
- вопрос о конкретном заказе или возврате денег;
- нужен индивидуальный расчёт.

Как тестировать и улучшать промпт на реальных диалогах

Первая версия инструкции никогда не бывает окончательной. Рабочий цикл выглядит так:

1. Тест до запуска. Задайте боту 15–20 типичных вопросов из прошлой переписки, почты и звонков. Добавьте пару провокаций: «дайте скидку», «вы хуже конкурентов», вопрос не по теме.
2. Запуск и чтение диалогов. Первые недели читайте разговоры бота каждый день. Ищите выдуманные факты, лишние передачи оператору и, наоборот, случаи, когда бот держал клиента слишком долго.
3. Точечные правки. Каждую ошибку исправляйте одной строкой в инструкции: добавьте недостающий факт или уточните правило.
4. Повторный тест. После правки прогоните тот же набор вопросов, чтобы не сломать то, что работало.
5. Метрики. Смотрите на оценки диалогов, которые закрыл бот, и на долю передач оператору.

Совет: держите список «вопрос → правильный ответ» отдельно от инструкции. Это ваш набор для регрессионной проверки после каждого изменения.

Частые вопросы

Какой длины должна быть инструкция?

Столько, сколько нужно, чтобы перечислить факты и правила, — для небольшого бизнеса это обычно одна-две страницы текста. Слишком короткая инструкция заставляет бот додумывать, слишком длинная и противоречивая — путает его. Убирайте повторы и разносите темы по отдельным правилам.

Как запретить боту выдумывать ответы?

Полностью исключить ошибки нельзя, но их можно сильно сократить: дайте все важные факты явно, прямо запретите отвечать без опоры на них и задайте понятное действие на случай незнания — передать оператору. И регулярно читайте диалоги.

Нужно ли писать промпт на английском?

Нет. Современные модели хорошо понимают инструкции на русском. Пишите на том языке, на котором вам удобнее редактировать текст, и укажите, на каком языке отвечать посетителю.

Как часто обновлять инструкцию?

Каждый раз, когда меняются цены, условия или ассортимент, — сразу. Плюс регулярный разбор диалогов: в первые недели после запуска ежедневно, потом раз в неделю или две.

Итог

Хорошая инструкция — это роль, факты, границы и понятные правила передачи человеку, записанные списком. Начните с шаблона выше, проверьте его на реальных вопросах и улучшайте по диалогам. Куда вставить инструкцию и как её проверить, показано в уроке «Напишите инструкцию для бота». В ChatDeck ассистент подключается бесплатно и работает на вашем ключе GPTunneL — вы платите только за токены модели. Зарегистрируйтесь и попробуйте, а общий обзор подхода — в статье о чат-боте для сайта на нейросети.